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服務部門的隱性成本：要114，不要110

Susan Cardot， 

企業有各種各樣的支出：采購，工資和福利等等。然而，某些重要的成本卻永遠不會在發票、賬單或收據上表現出來。這些隱性成本是由于不完善的企業戰略忽略了服務部門而導致的，作為企業的關鍵部門，服務部門會對客戶服務、品牌形象、運作效率和員工生產力產生重大影響。

擁有的服務部門，企業將能確保滿足客戶的需求。合理的支持服務架構將塑造良好的企業品牌，在用戶中建立信任，讓客戶覺得可以依賴。服務部可幫助企業有效地運作，節約工作流程中某些環節的成本。

為了消除這樣不必要的隱性成本，企業需要建立主動的服務模式。為了達成這一目標，企業在評估服務需求和能力時應納入主要的決策人，包括信息官、運營官、IT經理、終用戶——甚至客戶，讓他們根據其特定需求提供重要意見，這有助于發現可節約的成本、提高潛在的產能，而這也將影響到企業運營的各個方面。

在今天的經濟環境，獲取信息非常重要，而方便地獲得信息往往成為關鍵業務的核心，它將讓員工工作更，更精確。新技術推動了新功能的出現，新技術將幫助企業在競爭中勝出并實現持續創新。新技術通常涉及對硬件，軟件和耗材的考量和選擇。當各個獨立的組成部分結合起來時，就形成了整個技術資產平臺。

如果沒有的服務，技術則有可能成為持續不斷的困擾，成為企業快速成長的障礙。而透過優良的服務，企業就能化挑戰為優勢，有效地利用技術解決各類重要問題，包括災難恢復，保持業務連續性和完善公司治理。

企業通常視其支持服務為生命線、外包工具箱或備份方案。然而，隨著技術不斷發展，支持服務已經從后臺辦公室演變為決策層的優先考量，成為企業如何更好地完成工作的關鍵因素。在技術系統及單元的安裝、維護和更換中，服務是一個重要的衡量標準。

如果企業將其服務部門視為熱線，那么這條熱線應該是114，而非110。的服務部門需要由團隊組成，提供穩定的信息——由技術人員、現場工程師、咨詢師和顧問回答各類問題，提供建議，及時地將新變化或重要升級通知到企業。對于一些企業而言，公司內部也有這樣一個團隊，但是外包的團隊能創造更高的優勢，讓企業內的員工能專注于核心業務。

請試想一下，當服務部成為其他業務部門的延伸的時候：對于業務部門而言，這意味著彼此之間的差異和沖突更小，更齊心協力；對于市場部分而言，可在廣告和產品手冊中加入說明，指出服務的價值，提高營銷的效果；對于財務部門而言，隱藏的成本得以顯現——終將轉移為資產負債表中的赤字或黑字；對于缺乏服務戰略的企業而言，因為服務而節約的成本對于員工或決策人士是隱性的，不會立刻顯現出來，所以不少企業認為服務是利潤的負擔，而不是資產。

服務，需要融入更大的戰略視野，要求決策人站在更高角度統觀全局，重新審視服務所能創造的價值。

正常運行時間非常重要。如果企業不能開足馬力全速運轉，就不能滿足其客戶的要求。對于服務部門，這需要超越傳統的“出現故障再解決”的模式。服務部門需要提供定期保養、的意見和建議、各類產品和解決方案以及創新的方法，如遠程診斷和服務。

要妥善解決客戶的來電，所要做的不僅僅是維修和故障排除。服務人員需要快速評估情況，提出具有建設性的解決辦法。要徹底解決問題，需要審視和研究每項產品將如何影響整個企業，以及終將如何影響客戶。要提高正常運行時間，還要求有快速響應，能快速更換零件、耗材和設備。